出票部經理說:”你們目前的工作是負責接聽熱線電話, 但轉職後, 是負責打出電話, 另一個分別是, 接聽電話, 你不知道打上來的是什麼人, 會問什麼問題, 你會不會答, 但打出去, 在打出之前, 有不明白的, 你可以問其他人, 問到明白為止, 而且客人多數都已獲通知, 知道我們會打給他. ” 似乎後面這工種更昜做, 眾人暗想. 培訓部經理說:”如果你們有誰不愿意轉, 可以現在提出, 或者, 可以去我辦公室找我, 我的辦公室就在這裡走出去轉左. 有沒有人現在不想轉” 沒人出聲. 她大聲說:””那之後任何時間, 你們都可以來我辦公室找我. 我們走啦. ” 二人離去.

蒙老師重新回到講課位置, 說雖然你們轉職, 但仍要進行基本知識培訓, 因為客人用錢買的機票有另外一批人負責, 你們負責的, 是客人用過往飛行獲得的積分, 或者因指定信用卡消費得到的積分, 去換領的機票. 會有幾次考試, 首先有電腦試, 只有10題, 考各種基本知識, 過幾日就會有筆試, 不準翻書面材料看, 但準許使用內聯網上的所有資訊, 現在派給你們的資料, 內聯網上全部有, 你們要知道在哪裡找出來, 客人問到就算不記得, 也可以即時在內聯網上找答案. 筆試會有很多題, 涉及到如果客人需要提前劃位, 你要知道客人等級及時間限制, 哪些客人可以提前這樣做, 哪些不可以, 或者要另外付費, 可以提前劃的, 因應他的機艙等級, 可以劃哪些位, 譬如頭等艙, 通常是頭幾行, 商務艙, 在中間, 經濟艙, 在中間至機尾, 如果一個經濟艙的客人打電話上來, 要求劃靠前座位, 首先要讓他知道經濟艙第一排座位是從哪一行開始, 以免產生誤會, 以為要求靠前, 為什麼出來的是坐飛機中間, 因為這中間, 就是經濟艙的前邊, 而他不知道會產生誤會. 還要知道機上有哪些位置絕對不能劃, 因為是機組人員休息位置, 或者要預留病人上機, 擔架要擺放的位置, 或者因其他緣故, 必須預留的位置, 這些不能劃的位置, 視乎機型不同, 目的地不同, 會不同, 你們可以去內聯網這表格找.

這時一新人插嘴:”不能劃的位置,系統應該也不允許劃吧” 蒙老師答:”是可以的, 不過, 這是個醒目系統, 每隔一段時間會有自動程式運行, 自動檢查各種錯誤, 如果發現劃了不能劃的位置, 會自動取消, 而不會通知你. ” 新人問:”那客人會知道劃位被取消了嗎” 蒙老師露出神秘微笑:”他去到機場拿登機證的時候就知道了, 他要是大發雷霆, 說自己預了和誰誰誰一起坐, 或者說那位置能帶給他好運, 結果竟不能坐, 又沒提前通知, 他要是投訴, 猜猜誰要負責” 眾人一驚. 老師安慰道:”不過這些都是負責接聽熱線電話的團隊要做的事, 你們轉職後, 可能不必理會這些. 我以往教的, 都是要負責這類事務的新人, 像你們轉職後的工作範疇, 我不是很清楚, 只不過現在要教給你們基本知識, 讓你們有個概念.” 眾新人有甩難的感覺, 有鍋不是自己背的感覺, 真好. 老師說要知道客人要坐的班機機型, 要按這裡, 記住編號, 再去到這裡, 打開這個表格, 根據機型去尋找不能劃的機位數據. 考試會考.

又有新人問:”這既然是個醒目系統, 為什麼不能在劃位的時候就阻止錯誤發生” 老師說:”因為有不同機型及不同目的地, 機位劃分不同, 或者還有其他原因, 系統允許你劃, 但會有程式自動檢查及修正錯誤, 這就是貝多芬系統.”

這名字好昜記. 陳阿民心想. 什麼時候來個波羅包系統, 魚片粥系統……

然後蒙老師介紹另一個系統: 忠誠系統.

這系統用來管理會員資料. 會員分幾個等級, 分等級最大的依據, 是他去年用錢買的機票, 是否積聚了足夠積分, 去進行保留現在等級, 或進行升級. 若積分不夠, 會降級. 保留更高等級有什麼好處 老師說, 譬如可以免費入各地機楊的貴賓室休息, 譬如在經濟艙要求一個有更大空間的座位而不必付費, 還可以帶恤一定數目的同行者, 一齊免費享用幾個更大空間的座位, 當然會員本人不旅行, 即不是同行, 那其他人就沒這福利. 又或者, 行李重量方面可能限制更少, 旅行購物不必擔心行李超重去到機場要補錢買更高的行李額……

蒙老師聲音洪亮, 介紹會員等級, 由低到高, 分別是:

金星` 水星` 火星` 土星` 木星

蒙老師聲如洪鍾說: “等級最高的木星, 他的積分要求也最高, 他要不斷地飛, 才能在來年保持這等級, 相應地, 他們有區別於其他等級的單獨熱線電話, 去專門服務這個級別的客人. 這個電話比起其他熱線更昜接通, 如果有其他等級的客戶想混水摸魚, 打這條熱線要求轉駁至符合自己等級的熱線, 是不可以的, 這是要確保這條線路暢通.”

“不過, ” 蒙老師繼續說:”其實還有另一個沒明說的等級, 就是: 超級木星.”

眾新人想, 木星是最尊貴客戶, 那超級木星是

蒙老師說:”其實超級木星和木星的待遇差不多, 但因為他們是這航空公司最早期最忠誠的客戶, 所以當電腦系統升級轉換, 給會員們分級時, 他們就成了超級木星等級. 他們的共通點是, 年紀通常比較大,你們以後若遇到, 不妨留意下他的出生年份, 多數不是年輕人. 他們成為會員的年份, 可能是幾十年前.”

“至於最低級的金星, 福利也最低, 若果積分不能保持指定分數, 那麼下一年, 就會跌到另一個等級: 泰山. 泰山連星球都不算, 什麼福利都沒有, 只保留個積聚積分換取機票的資格. ”

“若果客人用積分換領機票, 你們出機票的那一刻, 電腦系統會自動扣除所需積分, 客人戶口的積分減少, 在指定時期內少過指定分數, 而沒再用錢買機票或用信用卡消費去補充積分, 就會降級. 所以客人會比較留意同一個目的地, 搭我們的航空公司所需積分更少, 還是搭夥伴航空公司所需積分更少. 但通常是我們的航空公司所需積分更少, 可按電腦這裡, 打開這表格看到, 夥伴航空公司的積分有他們各自的計法, 需要打開程式, 由程式去計算, 表格上不能看到. 譬如同樣去日本, 搭經濟艙, 我們的航空公司單程只需10000分, 但夥伴航空公司, 可能就要15000分. 那麼可以讓客人選擇, 要乘搭哪間航空公司的班機. 又或者, 客人飛去好幾個目的地的話, 合理利用航空規則, 將中間看似來回程的航段, 處理成單程, 而前後的航段, 仍是單程, 這樣比起一個有來回程的所需的積分, 會更少, 讓客人以最少的積分, 得到最大的利益.”

“因為機位有時有限, 分數又分成幾種, 譬如去日本, 最基本需要10000分, 這叫基本分數, 但不一定在指定日子裡保證有位; 但有東海分數, 需要30000分, 最高的是大西洋分數, 需要50000分. 去同一個目的地愿意付出的分數越高, 在旺季去熱門地點得到機位的機會越大.”

……

在蒙老師的課堂中, 過了半個月, 聖誕節到了. 要放假兩日. 到月尾, 還會放元旦假.

陳阿民坐在第一排, 他的左邊位, 本來的那個人, 在上班的第一日就沒露面, 應該是找到另一份工辭職了, 蒙老師就讓本來應坐後排的劉港生坐上來, 就在陳阿民的左邊, 這時小息時間, 他伸個懶腰, 快樂說:”若果試用期內是這樣過的, 真的太好了!” 劉港生的左邊坐著郭曉霞, 經常被劉港生逗說話, 於是第二日就送支螢光筆給他, 但是劉港生逗還逗, 原來他已有女朋友, 不知道是不是這緣故, 在他們約聖誕節落吧時, 郭曉霞沒去.

部門經理送來一箱飲料, 蒙老師正在簽收, 坐陳阿民右邊的男子, 趙酒, 突兀地站起, 又驚喜又焦急, 說:”有汽水啊 老師給我一支.” 他身體前傾, 一手伸出, 蒙老師就在一米外, 正彎腰低頭寫字, 沒反應. 這人對免費汽水有這樣強烈的反應, 讓陳阿民很驚訝, 這人年紀比陳阿民稍大, 約摸40歲, 很高但肥胖, 他是全班唯一一個要夜班輪值的人, 他的愿望是, 利用返夜班得到的幾千元津貼, 白天去讀一個要花十幾萬的課程, 得到一個學位, 將來有進步的可能. 這個年紀有這樣宏大的愿望, 為什麼對汽水這樣渴望 稍後蒙老師給每一個派汽水, 陳阿民因為前一日為省錢, 不想去外邊食店吃午飯, 就從便利店買個冰凍飯盒, 在公司廚房用微波爐叮熱吃, 卻不幸嘔了出來, 腸胃不適了兩日. 這時收到汽水, 坐左邊的劉港生說:”你昨日才嘔過, 今日就不要飲汽水了吧.” 於是陳阿民轉手給了右手邊的趙酒. 郭曉霞因為坐在同一條桌前, 和他們相對較熟, 也將自己的汽水給了趙酒.

一切還算順利, 陳阿民不知另一個風暴已起.